یکشنبه 30 شهریور 1399   02:48:43
پاسخگویی و خدمات از راه دور مشتریان از طریق مرکز تماس یکپارچه(مانیتورینگ)

مديريت خدمات مشتريان از دو واحد امداد مشتريان و مركز مانيتورينگ تشكيل شده است. واحد امداد مشتريان پاسخگوي كاربران و استفاده كنندگان نرم ‌افزارها و سخت ‌افزارهاي عرضه شده توسط شركت خدمات انفورماتيك است كه اين كاربران شامل كاركنان شعب، واحدهاي ستادي و ساير مركز امداد مشتريان بانك ‌ها مي‌باشند. نيروهاي متخصص اين مركز با بهره‌گيري از يك سيستم Call Center مجهز و با استفاده از دانش فني و ابزارهاي نظارت و كنترل مركزي، كاربران سيستم را در خصوص سيستم‌هاي عملياتي شعبه، سيستم‌‌هاي مربوط به كارت، شبكه ارتباطات زميني و شبكه ارتباطات فضايي شعب و مراكز بانك، راهنمايي نموده و مشكلات ايشان را برطرف مي‌نمايند. در واحد امداد مشتريان جهت ارائه خدمات مناسب،كليه مكالمات صورت گرفته ضبط و نگهداري ‌شده و اطلاعات كليه تماسها نيز همراه با كد رهگيري در سيستم ثبت مي‌گردند. اطلاعات ثبت شده بر اساس شاخص‌هاي مختلف تفكيك شده و گزارشات تحليلي و آماري استخراج شده از آن، جهت بهبود وضعيت و انجام اقدامات پيشگيرانه براي مديريت پروژه مربوطه ارسال مي‌گردند.
در حال حاضر يكي از زير مجموعه‌هاي واحد امداد مشتريان، پاسخگوي مشكلات مربوط به سيستم كارت اعتباري بانك صادرات مي‌باشد كه اين زير مجموعه علاوه بر كاركنان شعب و واحدهاي ستادي بانك به همه دارندگان كارت اعتباري بانك صادرات نيز خدمات ارائه مي‌نمايد.
درمركز مانيتورينگ كليه سرويس‌هاي ارائه شده توسط شركت شامل: شتاب، شهاب، ساتنا، سبا، شبكه ارتباطات فضايي، شبكه ارتباطات زميني، سيستم‌هاي مركزي بانك و شاخص‌هاي عملكرد آن مانيتور مي‌گردند و در صورت بروز هرگونه مشكل، اطلاع‌رساني به كليه واحدهاي ذيربط جهت بررسي و حل مشكل طبق يك فرآيند مشخص انجام شده و همچنين مديران شركت و مديريت پروژه‌هاي مربوطه از بروز مشكل آگاه مي‌گردند. كليه وقايع و رخدادهاي مشاهده شده‌ي موثر در عملكرد هر سرويس توسط كارشناسان اين مركز ثبت گرديده و مورد تحليل قرار مي‌گيرند. نتايج حاصل از اين تحليل‌ها در قالب گزارش‌هاي مختلف در توسعه‌ و تغييرات آتي سيستم مورد بهره‌برداري قرار مي‌گيرند.